20.05.14
В гармонии с абонентами
16 мая 2014 года в столичном ЦВК «Экспоцентр» состоялась II Всероссийская кейс-конференция «Operators’ Loyalty Marketing & Big Data Management — Эффективные программы лояльности, управление клиентским опытом и «большими данными» в телекоме». Организованное ГК COMNEWS мероприятие стало центральным событием финальной части деловой программы XXVI Международной выставки телекоммуникационного оборудования, систем управления, информационных технологий и услуг связи «Связь-Экспокомм — 2014».
Участники кейс-конференции — профессионалы в области управления клиентским опытом в телекоме — в формате кейсов, brainstorming-дискуссий и ток-шоу обменялись опытом управления взаимоотношениями с клиентами, инновационными подходами к программам лояльности, а также практикой внедрения ИТ-решений, обеспечивающих оптимальную финансовую отдачу проектов.
Золотым спонсором кейс-конференции «Operators’ Loyalty Marketing & Big Data Management — Эффективные программы лояльности, управление клиентским опытом и «большими данными» в телекоме» выступила корпорация Microsoft, мировой лидер в области информационных технологий. Спонсор кофе-пауз и ланча — компания «Наносемантика» — лидер российского рынка технологий искусственного интеллекта, нацеленных на решение бизнес-задач. Мероприятие состоялось при поддержке Ассоциации Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности (КЛиК), созданной в целях содействия развитию рынка программ лояльности и управления клиентским опытом, распространения прогрессивных технологий управления взаимоотношениями с клиентами, разработки этических норм и профессиональных стандартов. Кроме того, поддержку в организации мероприятия оказали Российская Ассоциация электронных коммуникаций (РАЭК) и Ассоциация компаний электронной торговли (АКИТ). Аналитическим партнером кейс-конференции стала компания J’son & Partners Consulting, а информационную поддержку мероприятию оказали десятки специализированных отраслевых СМИ.
Первый блок, посвященный успешным практикам борьбы с оттоком абонентов, открыла Елена Наумчик, основатель Ассоциации КЛиК. В своем выступлении она проанализировала инновации в программах лояльности операторов связи, в том числе связанные с внедрением в России услуги переносимости мобильных номеров, ставшей катализатором клиентоориентированных изменений. Елена Наумчик отметила, что все крупнейшие игроки российского рынка связи озабочены повышением прозрачности тарифов и сервисов, проникновением в смежные отрасли и созданием новых продуктов, а также активно инвестируют в развитие CRM и технологий клиентского маркетинга, в том числе с использованием технологий Big Data.
Руководитель департамента продаж и обслуживания ЗАО «Компания ТрансТелеКом» Олег Леонов представил свое видение того, какие функции в области управления лояльностью операторы могут и должны выводить на аутсорсинг. По его оценке, аутсорсинг наиболее эффективен применительно к типовым, неуникальным инструментам управления лояльностью, таким как контактные центры, менеджмент онлайн-сервисов, а также управление контактами в социальных сетях и на форумах. По решению участников кейс-конференции Олег Леонов был награжден за лучший доклад в первом блоке конференции.
Помимо него, в первой части мероприятия также выступили руководитель департамента поддержки клиентов и оперативного управления компании Orange Business Services Ольга Баранова, руководитель службы абонентского оборудования ОАО «ВымпелКом» Кристина Егорова, консультант департамента беспроводных технологий компании J’son & Partners Consulting Сергей Мальцев, а также руководитель проектов компании EPSI в России и странах СНГ Полина Ребека. В своих выступлениях они затронули вопросы оптимизации затрат на повышение клиентской лояльности, организации ненавязчивой обратной связи с клиентами, проанализировали мировой опыт развития проектов MVNO и MNP, а также обсудили возможность использования субсидированных мобильных телефонов как части кампании по борьбе за абонента.
В продолжение первого блока конференции была организована практическая секция в формате case-study. В ее рамках заместитель директора департамента внешних коммуникаций ОАО «Ростелеком» Ольга Пестерева и генеральный директор Angel Relations Group Алексей Карлов призвали операторов связи интенсивно мониторить информационное поле в интернете и более активно взаимодействовать с онлайн-средой, в частности, используя социальные сети для распространения информации, а их подписчиков – в качестве созидателей новых продуктов и услуг.
Второй блок кейс-конференции был посвящен инновациям в управлении отношениями с клиентами, в том числе посредством использования систем управления ожиданиями заказчиков (CEM), инструментов бизнес-аналитики (BI), а также решений класса Big Data Management. Участие в его работе приняли директор по клиентской аналитике и CRM компании Wildberries Максим Мозговой, эксперт по бизнес-решениям Microsoft Russia Владимир Средников, эксперт по CRM-решениям компании GMCS Андрей Кужелев, директор по проектам ООО «Скартел» (Yota) Сергей Волков, руководитель корпоративных продуктов ООО «Лаборатория Наносемантика» Анна Зубкова, руководитель портфеля проектов ОАО «ВымпелКом» Сергей Марин, руководитель отдела по работе с бизнес-партнерами ООО «Мобилюкс» (WhyFly) Илья Васильев, а также региональный менеджер по стратегическому маркетингу компании Nokia Владимир Шапоров.
В частности, Владимир Средников и Андрей Кужелев рассказали об эффективных методах управления клиентским опытом с помощью современного контакт-центра и представили решение компании GMCS для контакт-центров, созданное на базе Microsoft Dynamics CRM. «Наступает эра клиентов, и компаниям необходимо адаптироваться к новой реальности взаимоотношений с заказчиками», — подчеркнул Владимир Средников. От отметил, что для управления клиентским опытом важно прежде всего хорошо знать своего клиента и иметь налаженные с ним мультиканальные коммуникации, По словам Андрея Кужелева, решение от GMCS позволяет агрегировать все каналы приема обращений от клиентов (начиная от телефонных звонков и заканчивая SMS), обеспечивает мгновенную автоматическую идентификацию абонента, легко интегрируется с любыми справочными и расчетными системами, а также обладает низкой совокупной стоимостью владения.
В своем выступлении Анна Зубкова проанализировала возможности удовлетворения клиентов и оптимизации расходов на их обслуживание посредством организации коммуникационной воронки на сайте телекоммуникационной компании. По ее оценке, 80% обращений клиентов представляют собой часто повторяющиеся, однотипные вопросы, которые способен обрабатывать робот. Лишь 20% вопросов требуют участия живого специалиста, причем 15% могут быть решены в режиме онлайн, и только в 5% случаях необходима голосовая консультация операторов контакт-центра, Предлагаемые компанией «Наносемантика» сервисное решение для сайта телекоммуникационной компании — онлайновые роботы-консультанты — позволяют на 15% снизить нагрузку на контакт-центр, в 2 раза сократить время поиска информации на сайте, а также в 3,5 раза увеличить глубину просмотра сайта клиентами. Такие решения уже используют многие крупные игроки рынка связи, в том числе МТС, Yota, NetByNet и «ВымпелКом».
Владимир Шапоров познакомил слушателей с возможностями использования технологий CEM, и в частности – решения Nokia CEM Umbrella Solution, для оценки индекса лояльности абонентов в реальном времени, а также качества их обслуживания в различных регионах присутствия оператора.
В свою очередь Сергей Марин поделился опытом применения технологий Big Data в компании «ВымпелКом», в частности, для измерения качества сервиса на уровне каждого абонента, точечного развития инфраструктуры по требованию – там, где это необходимо клиентам, а также для подготовки релевантных предложений услуг. Его доклад был признан участниками конференции лучшим во втором блоке.
Завершающей частью кейс-конференции стала открытая дискуссия, посвященная маркетинговым и технологическим аспектам управления клиентским опытом.
В ходе кейс-конференции ее участники неоднократно отмечали, что Operators’ Loyalty Marketing & Big Data Management – единственная на сегодняшний день отраслевая площадка для обмена знаниями и идеями профессионалов в области управления клиентским опытом в телекоме.
Новости
20.12.23
Как выбрать службу доставки японской кухни в Одинцове и не разочароваться?
Посмотрите – как выглядит сайт компании? Как оформлено меню? Используются авторские фотографии или скаченные из …
18.09.23
«РОССИЯ-КАЗАХСТАН. МИРОВОЙ ОПЫТ РАЗВИТИЯ ИНСТИТУТА МЕДИАЦИИ — ОТ ТЕОРИИ К ПРАКТИКЕ»
Среди важных тем обсуждения находятся: «Использование медиации в странах ЕАЭС при существующем законодательстве», «Международный опыт …
05.03.23
Игольчатый RF-лифтинг в клинике Акварель
Клиника «Акварель» предлагает новую услугу — игольчатый RF-лифтинг, который позволяет эффективно бороться с возрастными изменениями кожи. …
04.02.23
Бетон в Москве
Бетон в Москве представляет собой строительный материал, который может выдержать нагрузку в 327 кГс/см2. Смесь …
29.01.23
Доставка бетона в Солнечногорске – особенности
Без бетона в Солнечногорске сегодня сложно представить себе строительство. Этот материал выполняет разные функции в …
29.01.23
Заказывайте быструю доставку пиццы в Одинцово
Дорогие наши любители пиццы в Одинцово! Вашему вниманию представляем огромный ассортимент пиццы на любой вкус! …
29.01.23
Натуральные ткани в интерьере: преимущества и недостатки
Использование натуральных тканей в интерьере делает его уютным и красивым. Останавливая свой выбор на них стоит учитывать основные нюансы их использования, иначе по истечению времени они начнут вас раздражать своими особенностями. Рассмотрим основные плюсы и минусы натуральных тканей. К натуральным тканям можно отнести: лен, хлопок (санфоризированный), шёлк вискозу. вискоза + полиэстер. Они наиболее популярны и чаще всего используются в оформлении интерьера квартир и загородных домов. Также вы можете выбрать достаточно оригинальные ткани, изготовленные из крапивы, конопли, кукурузы, морских водорослей. Их популярность обусловлена тем, что он недорогие по цене и в любом магазине представлен широкий выбор расцветок и текстур. Основные преимущества В зависимости от того, из какого волокна изготовлена ткань, отличаются ее свойства. Общими плюсами для них являются: Прочность. При правильной эксплуатации и уходе, они могут прослужить до 15 лет. Безопасность. Они полностью безопасны для здоровья, не выделяют вредных веществ, не вызывают аллергии и раздражения. Просты в уходе. Их легко стирать, они не требуют использования специальных чистящих средств. Их легко гладить в домашних условиях обычным утюгом. …
26.01.23
Для чего необходим входной контроль песка
К сожалению, статистика неумолимо показывает, что почти пятая часть причин разрушений конструктивных элементов зданий и …
25.01.23
Как сделать бетонный фундамент для забора?
Вы хотите сами построить прочный фундамент? Например, для садовой стены, габионовой ограды или чего-то еще? …
25.01.23
Почему бетон по-прежнему остается самым популярным строительным материалом
Бетон был основным продуктом строительной отрасли более 2000 лет, и сегодня он остается самым популярным …
24.01.23
Купить бетон на гранитном щебне
Купить бетон на гранитном щебне стоит перед тем, как начинать любые серьезные строительные работы; необходимо …
24.01.23
Работа в Израиле вакансии
Работа в Израиле по вакансии, которую вы сможете найти на нашем сайте, поможет вам начать …
20.01.23
ИСТОКИ СОЗДАНИЯ ПОРОШКОВОЙ КРАСКИ
Технологией создания порошковой краски, так называемой анодной поляризации (по мнению ученых), владели еще древние египтяне. …
15.01.23
Преимущества бытовок в аренду
Арендуйте или приобретайте у нас бытовки – благо, мы готовы предложить самые разнообразные их варианты …
10.01.23
ПРОЕКТ ПОДКЛЮЧЕНИЯ ГАЗА
Проект подключения газа будет необходим и при строительстве нового объекта и при реконструкции уже возведенного. …
30.12.22
Как выбрать подарок на День Рождения
День Рождения бывает раз в году, это один из самый долгожданных праздников каждого человека. И …
30.12.22
Вывоз строительного мусора со стройплощадки
Ремонтные работы сопровождаются мусором. Никуда от него не денешься. Груды отходов валяются под ногами, мешают …
29.12.22
Мы предоставляем в аренду звуковое оборудование всех типов
Музыкальные инструменты; Готовые акустические комплексы; Комбоусилители; Бэклайн; Микрофоны и аудиомикшеры; Диджейское оборудование и т.п. У …
26.12.22
Какую белорусскую обувь выбрать для холодного времени года?
Осенью дамы могут сходить с ума от обуви, потому что существует целый океан доступных дизайнов …
29.11.22
Вывоз мусора и снега: проблемы и пути решения
Транспортировка мусора на полигон или вывоз снега САО на плавильные предприятия имеет свои особенности: Необходим не только …
23.11.22
Купить бетон в Москве
Попробуем представить, что может испытывать снабженец какой-нибудь строительной компании, если он получит задание купить бетон …
10.10.22
Переезд квартирный с грузчиками в Москве недорого
В нашей компании цены на квартирный переезд в Москве с грузчиками – одни из самых …
10.10.22
Что можно посмотреть самостоятельно за 3-5 дней в Баку?
Чем больше времени планируется провести в Баку. Тем более размеренным и неспешным может быть обзор …
10.10.22
По каким критериям следует выбирать металлобазу?
Металлопрокат пользуется высоким спросом, как у частных лиц, так и организаций. Высокий спрос породил адекватное …
18.09.22
Как правильно купить кухню?
Казалось бы, что нет ничего проще, чем найти компанию-продавца, выбрать понравившуюся модель и оформить покупку. …
Новинки
Отдых в Сочи: достопримечательности
Инфраструктура Сочи преобразилась после проведения здесь в 2014 году Олимпийских игр. Сегодня Олимпийский парк развлечений …
Изготовление пресс волов и мобильных стендов
В нашей типография в Москве вы можете заказать изготовление пресс волов для мероприятий и мобильных …
Intel выпустил новый сверхмощный чипсет
Intel выпускает сверхмощный процессор для десктопных ПК, которые смогут удовлетворить потребности геймеров и профессионалов монтажа. …
Microsoft выпустила самый бюджетный телефон с медиаплеером
Microsoft представила супербюджетный телефон под названием Nokia 130. По информации корпорации, данный телефон является самым «самым доступным …
Toyota выпускает свою первую водородную модель
Корпорация Toyota выпускает свою первую модель автомобиля, работающую на водороде. Модель получит название Mirai, что …
Samsung выпускает телевизор с изменяемым размером экрана
Южнокорейская компания Samsung сообщила, что 1 августа будет выпущен первый телевизор с изменяемой геометрией экрана. …
Новый внедорожник Audi SQ7 получит электронную турбину
Компания Audi официально подтвердила выпуск версии внедрожника SQ7 со встроенным электронным нагнетателем. Дебют новинки состоится …
Google выпустит бюджетные смартфоны на Android One
Google планирует увеличивать популярность своей платформы Android с помощью бюджетных смартфонов стоимостью до 100 долларов. …
Microsoft начинает апдейт WP-смартфонов
На этой неделе пользователи смартфонов на Windows Phone получат возможность обновиться до Windows Phone 8.1. Софтверный …
Samsung представила программируемые NFC-наклейки TecTiles
Как известно, смартфон Galaxy S III, как и другие современные аппараты, обладает встроенным чипом NFC …